一夫在微信里给我留言，让我从行业SaaS的角度，从信息系统建设的角度，谈谈门店的经营。对此，我是忐忑的。门店是小姐，信息系统只是丫环，就算饮食起居照顾周到，小姐的心思小姐的幸福，岂是丫环能妄议的？坦率地说，我这样一个简单粗暴地性格，根本做不到善解人意。简单粗暴的另一个后果是，我居然不假思索答应了。所以，这篇文字有任何不妥，甚至谬误，请把帐算在一夫头上，遇人不淑的锅，一夫要自己背。 

【车车云创始人马大林】

下面由车车云创始人马大林从信息系统建设的角度，谈谈门店的经营。为大家讲解汽车服务门店经营中存在的问题。

我常常说，咱们这个行业，小时候缺钙，长大了缺爱。钙是什么，是骨头、牙齿的主要成分，缺钙会得软骨病，容易骨折，甚至诱发老年痴呆。汽车后市场20年的野蛮生长，并不能掩盖从小缺钙的事实，当然，这里的钙，叫做“专业”。

汽服店的老板相当部分是4s店或综修厂技师出身，视野的宽度和专业的深度都有明显的天花板，能不用说美装店出身的老板，这样带出来的徒弟，难以提供所谓长期“靠谱”的服务。去年，车况大师团队曾经在成都做过50个店的地推，发现对于“为什么要更换刹车油，为什么要更换防冻液”，50个店有数十种答案，当然绝大多数是错误的，包括一些从业超过15年的老师傅。这就是真相，也是触目惊心的事实。另一个真相是，车主越来越年轻化，获取专业知识的能力和智商与日俱增，他们关心的不仅是“做什么？”，更在意“为什么要做？”，咱们扪心自问，有多少门店有满足这样需求的能力？

爱是什么？是用心，关怀。我常说，任何一个正常的人类，都会本能拒绝推销，任何一个正常人类，都不会拒绝关怀。这里涉及到价值观，也涉及到做企业的心智模式。汽车服务存在的价值，是帮助车主预防和解决车辆的问题，绝对不是为了帮助商家解决赚钱的问题。前者会关注我的客户的车辆有什么需求？后者更关心如何把客户口袋里的钱转移到自己口袋。平心而论，同样作为一个消费者，你会信任那类商家？

现实是，做轮胎的希望到店的车主四个轮胎全换掉，做贴膜的希望把膜撕了换成我家的。心智模式决定了生意是否有良性的可能，把客户的车当自己的车来修，接近于“道”，说到这，有人一定会大笑，我不介意微笑地给你一板砖。

 罗胖说，这一代企业家的使命，是解决中国人对基础产品基本品质的要求。我理解的行业的基础产品就是洗美保养维修，问题能发现，原理说得清，车辆修得好，你做到了吗？

马爸爸的新零售成了2017年热词，汽车后市场的老板们又开始兴奋的谈论，就好像2014年人见面不问，吃了没？问，o2o你搞了没有。我感觉就像清朝末年的大辫子中国人，谈论好莱坞今年的大片是啥。新零售和你有关系吗？我理解的零售，是便捷，可靠，亲民有温度。我们的行业，是服务零售业，在我有生之年，汽车服务恐怕还需要人来完成。服务零售的价值，来自于专业和效率，及格线是标准化，请问，你的汽车服务及格了没？别说了新零售了，补钙去。

赋能，也是个热词。赋予某种能力，好像没有大问题。2017年品牌商、渠道商都在可劲儿赋能，为啥？供给过剩，产品同质化，货不好卖了呗。8月参加木成优润滑油峰会，发现中国的润滑油品牌达到12000多个，当时就被震惊了，共识是拼产品看不到未来，必须拼服务了。这里，看看餐饮业怎么说。

“好吃才是硬道理”，请检索一下自己的回忆，我们经常去的餐厅，这是不是最主要的理由？拿了大钱的皇太极煎饼果子为啥倒闭，因为难吃啊，这是常识好不好？所以，一个餐饮店在菜品味道没有质的提升之前，说要多赚钱，就是个笑话。别给我说，你比黄太极马佳佳更会集客，更有互联网思维。汽车服务呢？

同样的道理，在服务能力没有本质提升之前，要多赚钱，请让我笑一会儿。什么叫服务能力本质提升，一定要比周边店专业，好上加好，我们叫“优”，一定要有车主的好体验和认可，我们叫“秀”，和在一起叫“优秀”，生意不被雨打风吹去，必须做到“优秀”。赋能的结果是让门店优秀，不是免费，集客，股东分红，微营销，这些看似高大上的东东好吗？（怎样做到优秀，找马大林试试）

从人性的角度看，所谓需要坚持的事，都是你不愿意做的事，比如背单词，做奥数，或者每天跑个5公里。你会发现，当你不喜欢做这个事情的时候，再怎么坚持，都会半途而废。汽车后市场创业和其他生意没啥区别，都是马拉松，如果不是热爱它，如果只是追风或者to风投，一定活不了太久。

说到这儿，我眼前立马浮现出一个半油腻的中年大叔，洗车王国徐柱徐大叔。这个出走半生，归来还是骚年的老板，如果你不小心提到洗车，瞳孔立马放大两倍，脖子一硬，一汪清口水似乎马上要掉下来。恭喜你，在徐柱如初恋般炙热的目光中，你需要接受关于洗车的45分钟起洗礼，你会发现自己像一块糖果，在他的热情中不可抗拒地融化，恨不得立马当了家产抛妻弃子，投身如如火如荼的洗车事业中。末了，他一声叹息，这辈子没啥爱好，就爱上洗车了。这是真爱，每次遇到徐柱，感觉到了贵州茅台镇，5公里之外都是酒香，类似的同行还有悦容蔡斌蔡大爷，百媛精养的赵明博士，如果咱们后市场有诗和远方，一定是因为他们的存在才精彩。

在公司里，我常说的一句话，吃不了土，上不了天。对于线上的互联网公司，动不动就指点江山的行为，我常常心怀忐忑，觉得自己入错了行上了贼船。13年的行业经历，让我越发认识到自己的浅薄。世界变化是如此的快，凭什么5年后留下的公司还有我们的一席之地？这种惶恐的感觉纠缠好几年，直到我明白了“好吃才是硬道理”，需要“向下扎根，向上结果”，能不能用数据服务升级汽服店的服务力，告别靠天吃饭，刀耕火种的现实，帮助门店提供可标准化“靠谱的服务”，有尊严可持续地赚钱，决定了车车云的红旗能打多久。

所以，接下来事情会变得简单，我们从总监到一线，在门店和技师一起干活儿，一手敲键盘一手拿扳手，和车主吹牛逼，不分彼此，感同身受。唯有把手搞脏，唯有感同身受，我们才有可能提供有营养的解决方案，没有彼此，我们就是行业汪洋中的一朵浪花。

我们当然不能洞见未来的所有变化，常识却告诉我们不变是什么。记得两年第一次遇到商宝国，商总自豪地介绍，我们就是卖配件的。是的，再过100年，汽车还是需要配件，这是不变的。汽车服务本质是零售服务，我们的根在服务。配件、数据、以及服务本身都成为企业不可或缺的生产资料，需要精益迭代，持续交付。品牌厂商，经销商，服务终端，需要在服务链上持续进化，或者被边缘化。

毕竟，拉长时间维度来看，商品的利润空间一定会呈下降趋势，而需要人的服务，目前还看不到天花板。所以，该补钙补钙，该热爱热爱，2018年，因热爱而坚持，因坚持而健在。

最后，请允许我引用一下工匠之心李建贵的一句话结尾，现在看来，这个行业没有输赢，只有生死。

文章来源 | 车车云 马大林  责任编辑 | 孟瑞

投稿联系 | 彭冲冲  pengchongchong@mrluntai.com

商务合作 | 杨女士  yanghuifang@mrluntai.com