车享家的整个模式是基于终端门店的建立，与C端用户建立链接以后，用C端的力量来反向驱动，对整个供应链进行重构。

【夏军】

车享平台CEO、车享家董事长兼CEO夏军先生在会上做“打造成汽车服务业的海底捞”主题分享，以下夏军先生分享内容精华整理：

所谓汽车后市场你到底是给用户提供的是什么？那是商品还是服务，其实我想这可能有不同的观点，我相信我们有很多的“互联网+”的人，可能认为这是商品售卖的逻辑，我只要在线上搭一个产品，用户产品，然后花钱买点流量，然后高买低卖打造成一个爆款，刷出一定的业务量和交易量，认为这就是可持续的模式。我们认为后市场实质是做服务，不是做商品售卖，它不是互联网流量经济的概念，服务是本身。

（1）足够专业，用户对你的服务要足够专业，你要有技术保障，要有设施、工具的保障；

（2）性价比，那么中国汽车市场逐步进入消费成熟期，所以用户会越来越理性，越来越追求性价比，也不是说简单的追求价格低，他需要获得好的服务和体验品质保障的同时支付合理定价，这是性价比的要求，不是简单的价格战的逻辑；

（3）一致性，如果从后市场传统连锁业的角度来讲，你在这个品牌下，你无论是在哪个网点和场景得到的服务是一致性的体验，按照标准的一致性体验。

（4）你是做服务的，做服务不光服务车还要服务人。其实大量用户对车没有专业的服务知识，你对车怎样，很难在过程中感知，但是在服务中间，我们一线的技师，与它的交流是否到位，考虑是不是周到，它是能够感知到的。所以这种服务的体验是无法用互联网的产品来替代的。

（5）便捷，你要在用户的家门口，在用户的Office门口，它就是一步之遥，所以这是我们基于车享家真实用户群体做的调查，你认为你需要的服务是什么？

【“没有店，哪有电”？】

因为就是我前面所讲，用户对服务体验的要求，你必须要有线下和实体的服务网点和体系，来承接、来实现这样的一种服务的落地。主要我们在两个层面，一个是基础的业务层面，你能够给车提供专业的、可靠的服务的保障，同时你也可以跟我们的车主建立足够的情感的信任连接。

用户的黏性靠信任，用户的关系靠信任，人与人之间的信任也只有在线下实际服务当中才能产生。当然在现在移动互联网时代，我们也不会说固步自封，我们还是按照传统的模式来打磨。所以我们也要有效地去利用好移动互联网给予你的技术和工具。所以我们讲线上，也是很重要。它也会成为我们行业所缺乏的，我们与C端用户没有真真实实地链接。我们与用户之间的交互都是单项的，是C2B单项的，你是无法To C的。那有了这样一个线上工具做支撑，我们就能与客户建立实时双向的连接，那它产生的价值也很大。

这是一些场景，现在中国北方地区有些是在下大雪，车享家已经为当地的用户提供了“雪中送炭”式的服务，我觉得这种服务“互联网+”无法提供，有了这种“雪中送炭”式的服务，我们跟客户之间建立了相互信赖和情感的关系，所以有了链接和情感连接，有店然后“+线上”。

今天在这么大的一个论坛上，我是第一次跟大家直说，我们车享家的目标是要打造成汽车服务行业的“海底捞”。

我们接下来全面聚焦学习海底捞，我自己也有体会，偶尔去一下海底捞去体验他们的服务，确实确实是有感受的，他们的员工给你带来的服务是发自内心真诚的，甚至是我们五星级酒店的服务人员也没有这种，他们只是按照职业的标准微笑，而海底捞的服务人员给你的是真诚的服务微笑，所以车享家要打造成汽车后市场的“海底捞”。

而且线上、线下也是相互融合，今天大会主题也是“融合”，是相互融合、相互驱动的关系。我们可以做有些场景的探索，我们车享家已经在做这些尝试。

一个是基于工位的忙闲的规律，相信大家都有这样的痛点。工位的利用率是不高的，高峰期的时候用户体验得不到保障，他会有很多无效的等待。因为你整个现场服务的匆忙以后，我相信很多服务的质量、标准也是很难以去把控的。所以在供和需之间都有这么大的痛点，我们怎样解决，有了线上工具，可以基于对各个地区市场的习惯，来利用出空闲的规律，进而与用户间产生交互，主动引导他预约，甚至是上门取还车的服务，这一服务我们现在已经在上海开展。

场景二，我们每次提供服务是免费为用户提供20项汽车检测，我们会把每一次的检测报告推送到你的移动端。所以用户还是很方便地查询他自己爱车的一些车况、工况状态，也可以我们之间可以后续地对车辆的保养服务能够有一些更理性、更有效地判断和推进。

场景三，这是车享家怎样利用好上汽集团与阿里巴巴有一个互联网汽车产品（荣威RX5），我们将这个产品作为硬件，基于这个硬件，车享家怎样提供相匹配的服务。这个是利用了互联网的技术，这个汽车是联网的汽车。车享家的门店，我们的服务体系也是因为加入了互联网，所以我们是联网服务体系、联网门店。这两者联网再加上链接，所以从销售端特别是使用端，我们都会给用户创造一些新的服务体验和新的利用场景。

比如说用户可以在车上实时查询周边的服务设施、网点，也能够主动提醒车主保养、养护，线下门店也可以事先预留工位，做好备货。包括车上一键做到远程救援需求的发出。这个模式我们目前也在做尝试，购买我们互联网汽车Rx5的用户有福了，我们12月24号全国正式上线。

【 “没有重，哪有轻”？】

谁都想轻，这个大家都明白，我一个办公室三、四个人搞个网站做轻，谁都想做轻，谁做重？现在线下连锁终端是否满足C端用户的服务需求，是否能够满足上游，刚才有保险公司的各位老总他们也提出对服务终端的要求，我们现在线下的网点能否达到他们的要求。所以没有重就讲轻，我觉得这个逻辑是不通的。

所以车享家的整个模式是基于终端门店的建立，与C端用户建立链接以后，用C端的力量来反向驱动，对整个供应链进行重构。

因为上汽我们在供应链的最上游，零部件制造这方面也是有相当的产品和技术资源能力。当然，我们原来是比较多地关注整车厂这块，我们售后配件市场原来是没有真正去做。所以接入车享家以后，上汽的配件服务这块也会作为重要的渠道。所以我们所做的是把整个业务链、供应链、价值链，持续端到端地在线化、系统化，完全去打通。

做了这么重，所以我们讲这三年以后我们可以做轻。因为在做这三年的过程中，把整个供应链完全做透、做深，形成了你未来真正能够为更多的商户、更多的用户、更多上游的客户合作提供创造价值的基础设施能力以后，你就能开放。所以车享家也好、车享也好，目前我们是自营做重，三、五年以后我们会开放，由重到轻。打个小广告，12月8号我们会召开第一届的车享家供应商大会，在座对我们有兴趣的也可以一起参加，我们一起在车享家平台上创造价值，来为我们提供更好的服务体验。

【 “没有羊，哪有猪”？】

我们从车享家主要的社区店切入，主要开展的都是基础门店，对车辆的快速修理、保养这些业务。如果你与用户建立了这种信赖的关系，用户对你服务的专业度有足够的认可，觉得你靠谱可靠，那你会基于用户的这台车，车主的消费习惯，你就有可能基于后台沉淀的数据做挖掘和分析以后，来实现我们很多人都要讲的那句话，我可以给用户提供一站式的解决方案，我可以由车及人，为用户提供更多的服务机会。我觉得只有把猪的业务做好，才会有羊的机会。只有把基础业务做好，才能让业务实现足够转化的可能。

所以车享家的逻辑是先把基础业务做好，再去延展与车相关的，包括整车、二手车、车务服务、加油、保险、金融业务，再往外拓展到与车主生活相关的业务。所以在这方面，我们车享家也是开放的，我们明年在这个业务的衍生上，也会吸引更多的业务合作方，大家一起来做。

基于以上三点，所以车享家还是要店与店结合，怎样融合，先做透、做深做开放，然后做轻。怎样把羊养好再去讨论猪的事情，这样我们是真正打造上汽布局车享家，要实现战略价值，是作为一个超级的用户服务来打造。成为新一代汽车+互联网时代服务的2.0模式。

（内容来源：AC汽车  责任编辑：韩天宇）

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