用心做好服务，当客户认可你的服务时他会自发的替你宣传，同时自己也会二次消费。大家都知道维持住一个老客户的成本远远低于开发一个新客户的成本。

咱们先来说说影响服务质量的主要因素有哪些：

①施工工具：俗话说“没有金刚钻就别揽瓷器活”，好的工具对应好的服务是应该的

②施工产品：“巧妇难为无米之炊”，好的产品是最基本要求

③施工场所：街边摊的蛋炒饭和五星级酒店的蛋炒饭的不同之处大家都懂吧，好的环境会让很快的到客户认可

④施工流程：什么都要讲究“套路”，标准化的施工流程也是最基本的要求

⑤施工者：都说知人知面不知心，施工者在整个服务的质量当中起到至关重要的作用！

然而人员管理混乱、员工懒散、没有上进心、缺乏凝聚力，这是行业普遍存在的现状。笔者经手管理过很多家店的转型，环境装修的很豪华，产品和工具也都是最好的，就是员工管理跟不上。还有一种误区就是重营销轻服务，管理者将更多的工资都发给了销售人员，而技术人员的工资却少的可怜。

老板对于营业额步步紧逼，管理者绞尽脑汁去做各种活动来提高营业额，但是短期还行，长期下去店铺业绩就会持续下滑，老板怀疑管理者，管理者也觉得自己尽力了，可业绩还是上不来，然后就陷入了之前和大家说到的怪圈想象。说到底还是管理者没有认清营销的本质。

大家都知道海底捞的服务做的很好，而它的好的服务背后是庞大的基础员工提供的，海底捞对于基础员工的管理也是让大家瞠目结舌。

授权：海底捞的服务员有给任何一桌客人免单的权利。是服务员，不是经理！送菜、送东西更是不在话下了。这种授权，如何不让员工有主人感呢，有了主人感，责任感还远吗？

待遇：海底捞宿舍是有物管的小区，衣服由阿姨洗，吃饭也是阿姨做，室内有电脑、WIFI 。海底捞先培训再山岗，可是他们的培训竟然有如何使用ATM,如何做地铁：买卡、充值等。这家企业，在帮助自己的员工，多数都是农民，去融入一个城市！这种待遇如何不让员工心存感激？

真诚：海底捞不考核利润、利润率、单客消费额、翻台率之类的餐饮行业常考核的KPI ，他们考核的是客户满意度、员工积极性、干部培养这三个指标。这种真诚，如何不让员工有积极性？

尊重：尊重不仅仅是来自待遇，不仅仅是让他们住得好吃得好，而是尊重每一个人的想法。你会想到流行在火锅店的眼镜布、头绳、塑料手机套这些想法是出自一个没有什么文化的服务生？作为一个职业人，遇到高薪，遇到高职位都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解。这种尊重如何不让员工有成就感？又如何不让员工有创造力？

1、 强硬式管理： 对雇佣关系的理念还未转变,不行就换，到哪就得遵守哪的规矩！说让你怎样干就得怎样干。

2 、管理制度的混乱：没有明确的岗位职责，员工不知道该干什么不该干什么。 没有相对公平的制度。服务流程以及评判标准不统一。

3 、粗狂式管理： 不去倾听每一个员工的想法，员工一入职就开始各种管教。上下级之间存在严重的隔阂，员工有问题不敢说。没有从思想上去引导员工做职业规划

ps: 当员工过的不开心，又看不到任何发展前景，关键是还TM赚不到钱 ，谁还愿意跟着你混呢？

很多管理者把重心放到客户端，用销售人员去培养客户的消费意识。但消费的本质是好的服务，而客户的良好体验是基层员工服务出来的，服务质量不仅仅是拿工资就能保证的，基层员工的工作状态才是首要!

因此： 对于管理者而言，你的第一客户就是你的基层员工, 管理者首先要做的就是服务好你的第一客户,员工不强，企业必亡！

首先我们来分析我们行业的从业人员，你有没有发现就业群体已经被90后、95后、00后占据了吗？我们用60、70年代的管理思维去跨时代的教育他们还有效吗？俗话说：知己知彼方能百战百胜，还是让我们先来了解他们吧。

1 、社会地位低：社会认同感不强

从事该行业的都没有太高的学历，本身就很自卑，再加上社会对该行业的认同感有待提高，行业人员被定为为底层工人。

2 、心理承受能力差：独生 惯养 温室

反正自己不缺钱，在哪都是打工，何必忍气吞声受客户、老板的气，面对外界各种压力，一言不合就辞职。

3、 追求转变：从“赚钱到“快乐赚钱”

在这个不缺吃、穿的年代，很多人追求的是公平、认可、尊重和存在感，而不是在种种制度下苟且。给再多的钱，干的不开心，也不干。

4 、没有明确的人生计划

习惯了被家人宠爱，得过且过、自制力差，又没有明确的人生规划，对于大部分的打工族来说，只要开心就行，在哪都时给别人干活，职位无高低，开心就好

这样的员工对管理者来说是一种很大的考验。好多店做的半死不活，或是倒闭，都和管理者对基层的不同的管理方法有关系。

情怀管理+传统管理

什么是情怀?情怀不是打鸡血，而是通过情怀让员工对工作产生敬畏感，而能激发敬畏感的是这份工作能给他带来什么样的好处

1、 了解员工需求

去了解员工为什么从事这个行业？未来3-5年的规划是什么?员工自己不清楚的，帮他们去规划并监督他们，让他们在一定的阶段内，无论是资历还是收入都能提高，谁还会跳槽呢？慢慢的取得员工信任，对他的家庭 、社会背景做进一步的了解，然后和他成为真正的朋友，又何尝不好呢？

2 、奖罚分明

制定明确的岗位职责，规范的规章制度，专业的服务标准，让每一个员工都有一个相对公平的执行手册以及判断标准，让员工知道自己该干什么，不该干什么。然后这些标准就是奖罚的标准，没有明确的奖罚，员工会失去惰性或觉得不公平，表现好的员工会失去信心，差的就会继续浑水摸鱼，再大的努力都是白费

3 、执行力

执行力贯穿到运营的整个环节，没有执行力，再好的方案，再好的计划也是白扯。执行力针对公司的每一个员工，无论是平级还是上下级，交代的事情必须按时完成。执行的动力靠“奖”和“罚”和明确的岗位职责，当然更多的还是需要企业文化的辅佐

4、 相互竞争并相互学习

制造学习的氛围，对员工定期进行培训与考核，提高员工的综合能力。用公平、公正、公开的方式，让员工之间进行技能比拼，并划分不同的技能等级，优秀的员工得到肯定，从而增加员工的荣誉感、存在感、被认可感。

总结一下今天的分享：想尽一切办法服务好你的基层员工，只有基层员工有一个好的工作态度，才能为你的客户带来好的服务。这也是我所说的所谓“第一客户”！

（文章来源：汽车美容开店通 责任编辑：彭冲冲）